優(yōu)質(zhì)客戶服務：讓服務創(chuàng)造價值（天津，12月6日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】2017年12月6日
【培訓地點】天津

【課程背景】
以客戶為中心,讓客戶滿意,已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本,客戶資源已被認為是企業(yè)最重要的核心資源之一。企業(yè)和銷售服務人員提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的客戶服務，可以使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務也有利于增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，增加客戶對企業(yè)的忠誠度，提高企業(yè)的競爭能力。

【課程目標】
■認識和理解客戶服務的意義，提升優(yōu)質(zhì)客服的理念與意識
■掌握基本的客戶服務流程與技巧，提高實用的解決問題技能
■提升客戶滿意度，幫助提高銷售業(yè)績
■掌握客戶服務溝通技巧與處理客戶投訴技巧
■調(diào)節(jié)客戶服務心態(tài)，緩解工作壓力

【課程大綱】
一、建立客戶服務意識
■為什么要有服務意識，顧客是怎樣失去的
■顧客要什么
■優(yōu)質(zhì)服務之六度
■客服的四個層次
■客戶需求的四個層面

二、客戶服務技巧
1)服務人員“儀表”禮儀
2)觀察客戶的技巧——投其所好
■觀察客戶的要求
■觀察顧客的角度
■顧客的五種性格分析及應對技巧
3)與客戶有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律
■尊重顧客的技巧
■有效溝通的傾聽技巧
■傾聽的好處
■傾聽的障礙
■傾聽的五個層次
■有效溝通的提問技巧
■七不問
■開放式、封閉式及其他形式的問題
■四級提問法
■準確的表達
■堅持正面的表達
■運用對方的語言
■基于顧客利益的表達
■坦陳自己的感受
■怎樣對顧客說“不”
■用“你可以……”代替“不”

三、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價值
■顧客為什么不滿
■為什么要平息顧客的不滿
■顧客的不滿會傳染
■不滿的顧客是朋友不是敵人
■培養(yǎng)顧客忠誠的良機
■如何平息顧客的不滿
■聽的原則和技巧
■讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒
■充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
■收集信息——了解問題所在
■再次征求顧客意見——提出解決方案
■跟蹤服務——留住顧客

四、建立積極心態(tài)及壓力的自我管理
■為誰工作？
■如何培養(yǎng)積極心態(tài)
■何為壓力及壓力的來源
■壓力自測
■如何減壓

【費用及報名】
1、費用：培訓費1600元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)