引導式客戶抱怨投訴處理實戰(zhàn) （深圳，10月27日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網 www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】2023年10月27日
【培訓地點】深圳
【課程對象】現代服務行業(yè)從業(yè)人士

【課程背景】
客戶投訴處理是對企業(yè)服務失誤或企業(yè)產品及系統(tǒng)缺陷的補救，是對企業(yè)品牌聲譽危機的預防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務管理干部的精力與時間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務工作的重中之重。

【培訓形式】
引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式

【培訓目標】
理念轉變：通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。
應訴有道：通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
化解危機：通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現場處理投訴的能力。
預防管理：提高企業(yè)服務的內部聯動管理能力，降低投訴處理的成本。

【課程大綱】
模塊一：理念轉變——從談訴色變到變速為“金”
一、新服務時代客戶滿意度解析
二、投訴處理的意義——投訴是客戶流失的預警
三、面對新媒體，迎接新挑戰(zhàn)
案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價
投訴處理中的談判黃金法則及誤區(qū)
最難類異議事件：客戶需求與行業(yè)規(guī)則發(fā)生沖撞的處理原則
互動討論：碰到這樣的客戶意見，怎么辦？

模塊二：解訴讀心術——客戶投訴的心理分析
一、本行業(yè)常見投訴的梳理分析
案例分析：根據報名學員行業(yè)特點選擇案例
二、客戶投訴背后的訴求分析
1.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2.客戶抱怨、投訴的心理分析
3.客戶抱怨投訴目的與動機
4.硬件、軟件、客戶之間的關系
三、四種不同客戶的性格分析
1.自我性格及客戶性格的分析與了解
2.不同性格客戶的應對及溝通藝術
案例分析：從儒雅男士變“瘋子”

模塊三：應訴有道——高情商投訴處理四步法
一、建立連接、同頻共振
1.承接客戶的情感需求
2.平息客戶怒氣的法寶
3.會共情的超級魔力
4.移情的五種方法
二、高效溝通，破解需求
1.“剝洋蔥”法慧眼識人
2.撥開投訴溝通的神秘面紗
3.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4.戒除影響我們有效聆聽的心理因素
三、進退有度，利他引導
1.投訴處理的五大經典戰(zhàn)術
2.有效引導客戶的三種方法
3.有效驅動客戶的技巧
4.結構化引導提問的技巧
5.話術表達的關鍵
四、提供方案，達成共識
1.影響客戶期望值五大因素
2.客服人員對客戶期望值的判斷
3.引導客戶期望值的藝術
4.安撫客戶的落差心理
5.因情而異，個人魅力在投訴中的應用

模塊四：投訴預防——企業(yè)投訴管理工作的重心
一、投訴預防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”？
2.把服務工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務關鍵節(jié)點檢測工具運用
二、增強客戶體驗管理
1. 客戶體驗管理的四要素—產品、流程、人員、環(huán)境
2．服務感知的構成
3. 用客戶的眼光做服務
4. 降低客戶費力度，提升滿意度
5. 客戶體驗管理關鍵點
案例分析：某快遞公司過度服務引起的投訴
課程復盤、總結

【講師介紹】
胡爽姿老師，曼頓培訓網(www.mdpxb.com)資深講師。
客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協會認證引導師
外交部外事接待項目服務培訓導師
工信部《客服聯絡咨詢師》評審專家
中國形象禮儀協會理事、專家導師

【費用及報名】
1、費用：培訓費2000元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網：www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)