基于客戶導向的服務營銷（重慶，9月15-16日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】2017年9月15-16日
【培訓地點】重慶
【培訓對象】政府、企業(yè)組織的銷售、售前技術(shù)、項目實施、商務、產(chǎn)品、市場、客服、研發(fā)部門、所有部門的高層管理者、中層管理者與骨干員工
【課程背景】
營銷人員的服務素質(zhì)與銷售能力影響著企業(yè)服務價值的傳遞。提升他們的服務與營銷能力是幫助企業(yè)實現(xiàn)卓越績效的重要手段，然而——
■如何換位思考？
■如何挖掘客戶需求？
■如何處理服務過程中客戶投訴的問題？
針對以上問題，我們特邀原acer集團中國總部副總經(jīng)理陳南宏老師，與我們一同分享《基于客戶導向的服務營銷》的課程。本課程通過服務過程中的不同場景的視頻演示，真實案例貫穿始終，幫助學員分析服務過程中的遇到的溝通、客戶滿意度、投訴等問題并提出解決辦法，提升服務營銷能力。
【課程收益】
1、運用『客戶滿意度評分表』、『客戶滿意度模型』以服務促進銷售
2、學習跨部門同事團隊合作，為客戶解決問題，提高客戶滿意度
3、掌握與客戶打交道過程中的有效的全民營銷『客戶導向服務』模式技能
4、掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能
5、掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能
【課程特色】
通過視頻演示，用一個真實案例貫穿始終學習服務的關(guān)鍵時刻，并且通過案例練習、小組討論等手段強化學習效果。
【課程大綱】
單元一：前言
案例分享：屁股決定你的腦袋。
單元二：「為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴」
1、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：本位主義。
2、提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解5個服務滿意度質(zhì)量級別（可靠性、回應性、確實性、關(guān)懷性、有形性）。
3、提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解7個等級滿意度評分表的內(nèi)容
4、全民營銷『客戶導向服務』模式步驟一：探索客戶問題需求
5、全民營銷『客戶導向服務』模式步驟二：提供解決方案建議
6、全民營銷『客戶導向服務』模式步驟三：采取行動解決問題
7、全民營銷『客戶導向服務』模式步驟四：確認滿足客戶期待
單元三：案例視頻：誰扼殺了這個合約？
1、了解整個案例及討論的主題。
2、描述客戶對于供應商所提供服務的認知，以及這些認知如何影響合約結(jié)果。
3、理解「不能與客戶認知爭辯」的準則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺。
單元四：案例視頻：無辜的留話者；案例視頻：教學片
1、理解全民營銷『客戶導向服務』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
2、練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
3、案例分享：面對客戶不滿意并且投訴，領(lǐng)導者如何與承辦人員溝通？
4、理解服務客戶，『服務心態(tài)』比『服務技能』更重要。
5、案例分享：屁股決定你的腦袋。
6、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：溝通風格。
7、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：舌尖現(xiàn)象。
單元五：案例視頻：好心的同事；案例視頻：教學片
1、理解全民營銷『客戶導向服務』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
2、學員練習：客戶不滿意時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
3、理解服務客戶，『服務心態(tài)』比『服務技能』更重要。
4、理解為什么與跨部門同事采取相同的『客戶導向服務』模式是非常重要的。
5、理解如何主動管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶
6、理解企業(yè)跨部門同事長期溝通不順暢，將會破壞部門與部門之間的信任
7、團隊合作6個原則
8、掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
9、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：思維定勢
單元六、案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；案例視頻：專業(yè)的競爭對手
1、理解全民營銷『客戶導向服務』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
2、理解供應商如何從客戶一個簡單的要求中，探索出背后所隱含的重大商機。
3、理解供應商如果未能對客戶需求及時作出響應的情況下， 機會如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{。
4、理解供應商『為客戶的客戶著想』的重要性。
5、理解供應商『產(chǎn)品導向銷售方法』和『客戶導向銷售方法』的基本區(qū)別。
單元七、案例視頻：不會傾聽的業(yè)務副總；案例視頻：教學片
1、理解全民營銷『客戶導向服務』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
2、理解老客戶對供應商服務不滿意的同時，也逐步失去對供應商的信任。
3、理解『聆聽客戶』在全民營銷『客戶導向服務』模式每個步驟同樣重要。
單元八、案例視頻：于事無補的求助熱線；案例視頻：教學片
1、理解全民營銷『客戶導向服務』模式四個步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
2、練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
3、理解客戶對供應商很不滿意時所引起的連鎖反應。
4、理解供應商解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應商踢皮球。
5、理解先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
6、案例分享：5個服務滿意度質(zhì)量級別（可靠性、回應性、確實性、關(guān)懷性、有形性）。
單元九、工作坊（1.5~3小時）
單元十、總結(jié)和行動
【講師介紹】
陳南宏老師，曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。原acer集團中國總部副總經(jīng)理
擁有近30年的實戰(zhàn)與培訓經(jīng)驗。
【費用及報名】
1、費用：培訓費1080元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報名學習)
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