職 業(yè)功 能

 工 作 內(nèi) 容

能 力 要 求

相 關(guān) 知 識(shí)

一、商務(wù)溝通

（一）商務(wù)禮儀

1.  能夠展示規(guī)范姿態(tài)和表情2.  能夠得體著裝3.  能夠規(guī)范地介紹、握手、接遞名片、問(wèn)候及引導(dǎo)客人

1.  儀容、儀表、儀態(tài)常識(shí)2.  職業(yè)著裝常識(shí)3.  介紹、握手、使用名片、問(wèn)候及引導(dǎo)客人的禮儀要求

(二)接 待

能夠做好日常接待工作

日常接待工作的內(nèi)容和程序

(三)溝 通

1.  能夠正確的傾聽(tīng)和有效的提問(wèn)2.  能夠自信地提出要求和恰當(dāng)拒絕3.  能與客戶進(jìn)行有效溝通

1. 溝通的概念2. 客戶的概念3. 有效溝通的七個(gè)原則

(二)辦公室事務(wù)和管理

(一)辦公環(huán)境的維護(hù)和管理

1. 能夠維護(hù)責(zé)任區(qū)的工作條件,保持工作環(huán)境整潔2. 能夠識(shí)別辦公場(chǎng)所及常用設(shè)備的隱患

1. 責(zé)任區(qū)工作環(huán)境的基本要求2. 常見(jiàn)辦公場(chǎng)所及設(shè)施隱患

(二)日常辦公室事務(wù)

1. 能夠處理文件,收發(fā)郵件2. 能夠正確接聽(tīng)、撥打電話及處理通話中出現(xiàn)的問(wèn)題

1. 文件處理及郵件收發(fā)的程序2. 電話機(jī)的功能和注意事項(xiàng)3. 電話溝通的方法

(三)辦公室用品的發(fā)放和管理

1. 能夠使用常用辦公用品2.能夠發(fā)放辦公用品

1.常用辦公用品的性能、規(guī)格和用途2.  辦公用品發(fā)放程序

（四）辦公效率和時(shí)間管理

1.能夠做好自己的日常工作并按時(shí)完成上司交辦的工作2.能夠協(xié)調(diào)處理日常事務(wù)性工作

1．時(shí)間管理的基本方法2．工作日志的編寫(xiě)方法3．協(xié)調(diào)管理簡(jiǎn)單事務(wù)工作的方法

職 業(yè)功 能

工作內(nèi)容

能力要求

相關(guān)知識(shí)

三、常用事務(wù)文書(shū)

常用事務(wù)文書(shū)的擬寫(xiě)

1. 能夠擬寫(xiě)簡(jiǎn)單事務(wù)文書(shū)2. 能夠擬寫(xiě)禮儀文書(shū):邀請(qǐng)信、感謝信、賀信、請(qǐng)柬

1.事務(wù)文書(shū)基本格式2.邀請(qǐng)信、感謝信、賀信、請(qǐng)柬的寫(xiě)作要求

四、會(huì)議與商務(wù)活動(dòng)

(一)會(huì)議籌備

1.能夠按要求發(fā)送會(huì)議通知,制發(fā)會(huì)議證件,發(fā)送會(huì)議文件資料、用品;2.能夠預(yù)定會(huì)議室;3.能夠做好接站、報(bào)到工作;4.能夠做好簽到及座位引導(dǎo)工作

1.會(huì)議的構(gòu)成要素和常見(jiàn)的會(huì)議種類(lèi);2.會(huì)議通知、會(huì)議證件及會(huì)議資料的基本要求;3.會(huì)議室預(yù)訂知識(shí);4.會(huì)議接待工作程序

(二)會(huì)議的善后工作

1.能夠安排與會(huì)人員返程;2.能夠清退會(huì)議文件資料;3.能夠整理會(huì)議室

1.與會(huì)人員返程工作的注意事項(xiàng)2.清退會(huì)議文件資料的基本要求3.整理會(huì)議室的注意事項(xiàng)

(三)商務(wù)活動(dòng)

1.能夠做好會(huì)見(jiàn)和會(huì)談的準(zhǔn)備

2.能夠完成開(kāi)放參觀活動(dòng)的準(zhǔn)備,并做好接待

1.會(huì)見(jiàn)與會(huì)談準(zhǔn)備工作的基本要求;2.開(kāi)放參觀活動(dòng)的準(zhǔn)備內(nèi)容與接待要求

(四)商務(wù)旅行

能夠完成出差旅行的一般性準(zhǔn)備工作

1. 常見(jiàn)的商務(wù)旅行類(lèi)型2. 旅行社服務(wù)項(xiàng)目

五、信息與檔案

(一)信息管理

1.能夠分辨信息的種類(lèi);2.能夠準(zhǔn)確地收集信息

1.  信息的基本知識(shí);2.  信息收集的基本知識(shí)

(二)檔案收集

能夠?qū)ξ募�資料等進(jìn)行立卷歸檔

1.檔案的概念、作用和種類(lèi);2.立卷歸檔的基本要求