十、通信服務(wù)營(yíng)銷

考試目的

測(cè)查應(yīng)試人員是否理解通信服務(wù)的特點(diǎn)以及通信服務(wù)的特殊性給通信服務(wù)營(yíng)銷工作帶來(lái)的挑戰(zhàn)，是否掌握通信服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)選擇和市場(chǎng)定位，通信服務(wù)營(yíng)銷組合的特殊性，通信服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量差距模型，以及是否具有運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略、7P營(yíng)銷組合策略以及服務(wù)質(zhì)量管理理論，分析和解決服務(wù)營(yíng)銷實(shí)際問(wèn)題以及處理服務(wù)失誤等問(wèn)題的能力。

考試內(nèi)容

(一)通信服務(wù)營(yíng)銷概述

服務(wù)與通信服務(wù)的含義，通信服務(wù)的特點(diǎn)，通信服務(wù)的特殊性給通信服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn)，服務(wù)營(yíng)銷三角形。

(二)通信市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇與市場(chǎng)定位

市場(chǎng)細(xì)分的概念，通信市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù);目標(biāo)市場(chǎng)的含義、目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略;市場(chǎng)定位的含義和市場(chǎng)定位的策略。

(三)通信服務(wù)營(yíng)銷組合

7P服務(wù)營(yíng)銷組合的含義;通信服務(wù)產(chǎn)品的整體概念，品牌的含義，品牌與商標(biāo)的關(guān)系，品牌的評(píng)價(jià);通信服務(wù)定價(jià)的特殊性;通信服務(wù)渠道的含義、功能和分類，各類通信渠道的特點(diǎn)及優(yōu)劣勢(shì);通信服務(wù)促銷的含義，促銷的主要方式及其特點(diǎn)，影響促銷組合的因素;服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)成以及服務(wù)企業(yè)、員工、客戶與利潤(rùn)的關(guān)系，企業(yè)對(duì)員工的管理，客戶滿意與客戶關(guān)系營(yíng)銷策略，客戶忠誠(chéng)管理;服務(wù)過(guò)程的含義，服務(wù)藍(lán)圖的概念、構(gòu)成和作用;服務(wù)有形展示的含義，服務(wù)有形展示的類型，服務(wù)有形展示的作用。

(四)通信服務(wù)質(zhì)量管理

通信服務(wù)質(zhì)量的含義和特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)維度和服務(wù)質(zhì)量的度量，服務(wù)質(zhì)量差距管理模型，服務(wù)補(bǔ)救。

十一、通信項(xiàng)目管理

考試目的

測(cè)查應(yīng)試人員是否理解通信項(xiàng)目管理的基本知識(shí)，項(xiàng)目管理相關(guān)概念，通信項(xiàng)目管理的特點(diǎn)和內(nèi)容，是否掌握項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容及常用方法，以及是否具有運(yùn)用項(xiàng)目管理中時(shí)間管理、費(fèi)用管理、范圍管理的理論和方法對(duì)通信項(xiàng)目管理有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析和判斷的能力。

考試內(nèi)容

(一)項(xiàng)目管理概述

項(xiàng)目的定義，項(xiàng)目的特征，包括項(xiàng)目具有一個(gè)獨(dú)特目的，臨時(shí)性，需要使用各種不同領(lǐng)域的資源，要有一個(gè)發(fā)起人并具有不確定性等屬性;項(xiàng)目生命周期的內(nèi)容及特征;項(xiàng)目的利益相關(guān)者;項(xiàng)目管理的概念;項(xiàng)目管理的基本特性;項(xiàng)目管理五大過(guò)程組的內(nèi)容，包括項(xiàng)目啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制和項(xiàng)目收尾;項(xiàng)目管理的九大知識(shí)領(lǐng)域，即項(xiàng)目綜合管理、項(xiàng)目范圍管理、項(xiàng)目時(shí)間管理、項(xiàng)目費(fèi)用管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理、項(xiàng)目人力資源管理、項(xiàng)目溝通管理、項(xiàng)目采購(gòu)管理和項(xiàng)目磁管理。

(二)項(xiàng)目管理的主要內(nèi)凝旁法

項(xiàng)目綜合管理的概念，項(xiàng)目范圍管理的主要內(nèi)容，WBS的含義及作用，創(chuàng)建WBS的主要方法;項(xiàng)目時(shí)間管理的主要內(nèi)容，項(xiàng)目時(shí)間管理中的活動(dòng)排序，項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖的概念及繪制方法，繪制網(wǎng)絡(luò)圖的基本原則;甘特圖方法的作用與特點(diǎn)，關(guān)鍵路徑法的主要內(nèi)容，最早開(kāi)始時(shí)間和最早結(jié)束時(shí)間、最遲開(kāi)始時(shí)間和最遲結(jié)束時(shí)間、總時(shí)差及自由時(shí)差的含義和計(jì)算方法;縮短項(xiàng)目進(jìn)度的技術(shù)。

活動(dòng)歷時(shí)估算主要有專家判斷、類比估計(jì)及概率時(shí)間估計(jì)法。概率時(shí)間估計(jì)法的應(yīng)用，樂(lè)觀時(shí)問(wèn)、悲觀時(shí)間和最可能時(shí)間的含義;期望工期、方差和標(biāo)準(zhǔn)差的計(jì)算，據(jù)此估計(jì)項(xiàng)目完成時(shí)間的計(jì)算方法。

項(xiàng)目費(fèi)用管理的主要內(nèi)容，成本估算的幾個(gè)主要方法及各自的特點(diǎn);成本控制的主要內(nèi)容，掙值法的內(nèi)容及應(yīng)用，計(jì)劃值、實(shí)際成本和掙值的含義及計(jì)算方法;成本偏差、進(jìn)度偏差、成本執(zhí)行指數(shù)和進(jìn)度執(zhí)行指數(shù)的含義及應(yīng)用。

項(xiàng)目質(zhì)量管理及其內(nèi)容，項(xiàng)目人力資源管理的內(nèi)容，項(xiàng)目溝通管理的基本內(nèi)容。

項(xiàng)目采購(gòu)管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理及其內(nèi)容。

(三)項(xiàng)目管理在通信業(yè)的應(yīng)用

通信項(xiàng)目管理的特點(diǎn)，通信項(xiàng)目管理存在的主要問(wèn)題及解決方法。

十二、郵政法

考試目的

測(cè)查應(yīng)試人員是否理解國(guó)際、國(guó)內(nèi)郵政相關(guān)法律法規(guī)主要內(nèi)容，我國(guó)郵政法的基本理論、基本概念、基本規(guī)范，是否掌握快遞市場(chǎng)管理辦法的主要內(nèi)容，以及是否具有依法經(jīng)營(yíng)管理和依法行政的理論水平及解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

考試內(nèi)容

(一)國(guó)際郵政法律規(guī)范

國(guó)際郵政法律規(guī)范，主要指萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟的相關(guān)法律法規(guī);各國(guó)郵政立法涉及的核心內(nèi)容;各國(guó)關(guān)于郵政運(yùn)營(yíng)者的法律地位的相關(guān)規(guī)定;普遍服務(wù)制度和郵政專營(yíng)制度的法律意義及其內(nèi)容。

(二)我國(guó)郵政立法概況

新中國(guó)第一部《郵政法》立法時(shí)間，該部法律強(qiáng)調(diào)的三個(gè)內(nèi)容，基于該部法律建立的我國(guó)郵政法規(guī)體系的主要內(nèi)容;我國(guó)修訂《郵政法》的背景和原因，《郵政法》修訂的重要意義和主要修訂內(nèi)容。

(三)現(xiàn)行《郵政法》的主要內(nèi)容

郵政普通服務(wù)制度及其主要內(nèi)容和保障措施;通信自由、通信秘密法律保護(hù)制度;郵件損失賠償制度及其相關(guān)規(guī)定;郵政專營(yíng)制度;快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度;郵件寄遞安全監(jiān)管制度。